Why friction is not the enemy of good UX
آیا همیشه سریع‌تر انجام شدن با مراحل کمتر بهتر است؟
چه زمانی باید این مغالطه طراحی را نادیده گرفت و به جای آن روی زمینه تمرکز کرد؟
طراحان عزیز (بخصوص طراحان تجربه‌ی کاربری)، ما از همان آغاز دوران کاری‌مان آموزش دیده‌ایم که هر نشانه‌ای از اصطکاک را شناسایی و نابود کنیم — چیزی که اغلب مترادف با «نقاط درد» در طراحی در نظر گرفته می‌شود. وقتی با طراحی‌های قدیمی روبه‌رو می‌شویم که پر از مراحل غیرضروری یا پنجره‌های مزاحم هستند، بسیار آسان است که به نام سادگی در دام حذف همه‌ی وقفه‌ها بیفتیم؛
- اما آیا درست است که همیشه در هر مسیر کاربری، در پی ساده سازی افراطی (مینیمالیسم) و سرعت بیشتر باشیم؟
- و چه زمانی به‌اشتباه نقش طراح تجربه کاربری تنها به «حذف اصطکاک» تقلیل یافت؟
جملات کلی و مطلق، مثل اینکه «اصطکاک دشمن طراحی خوب است»، در واقع نادیده گرفتن نقشی است که بافت و زمینه در تجربه ایفا می‌کند. و مگر نه اینکه همین توجه به زمینه، هسته‌ی اصلی UX است؟
در حالی که اصطکاک در برخی مسیرها می‌تواند همچون مانعی در جاده به نظر برسد، در مسیرهای دیگر نقشی متفاوت دارد:
فرصتی برای تغییر سرعت، تا به کاربر کمک کند آنچه مهم است را درک کند و انتخاب درستی انجام دهد.
اصطکاک می‌تواند در سناریوهای زیر سودمند باشد:
اصطکاک برای حفاظت از کاربر → ارائه‌ی چیزی که او نیاز دارد، نه صرفاً آنچه می‌خواهد.
اصطکاک به‌عنوان بخشی پاداش‌دهنده از تجربه → جایی که طی کردن مسیر کندتر، خود به حس رضایت و ارزش می‌انجامد.
اصطکاک برای ساخت اعتبار و اعتماد → افزودن مراحلی که شفافیت و اطمینان ایجاد می‌کنند.
اصطکاک به‌عنوان ابزاری برای جذب و درک اطلاعات → توقفی کوچک برای پردازش بهتر محتوا و معنا.
۱. اصطکاک برای حفاظت از کاربر.
در حالی که ما می‌خواهیم کاربران‌مان را خوشحال نگه داریم، از نظر اخلاقی نیز وظیفه داریم مطمئن شویم آنها در تصمیم‌گیری‌هایشان آگاه و حاضر هستند.
به این مثال توجه کنید:
مگان خیلی سریع اپلیکیشن بانکداری خود را باز می‌کند تا پس از انجام پرداخت‌های دوره‌ای‌اش موجودی حسابش را بررسی کند. وقتی می‌بیند هنوز مبلغ قابل‌توجهی باقی مانده، تصمیم می‌گیرد همین حالا بدهی خود به نفر دوم را پرداخت کند. او نام فرد را در فهرست گیرندگان ذخیره‌شده پیدا می‌کند و عدد ۴۰ دلار را وارد می‌کند. اما اشتباهاً یک صفر اضافه می‌زند و مبلغ به ۴۰۰ دلار تبدیل می‌شود.
اینکه بررسی موجودی حساب برای مگان فرایندی سریع و آسان است، کاملاً درست و حتی مطلوب است. اما همین سرعت، برای انجام پرداخت‌ها مناسب نیست. اشتباه در این مرحله می‌تواند پیامدهای جدی داشته باشد، و افزودن کمی اصطکاک در این نقطه می‌تواند از کاربران در برابر پرداخت مبالغ اشتباه محافظت کند.
به اصطکاک همچون یکی دیگر از ابزارهای طراحی نگاه کنید. درست همان‌طور که نویسندگان با نشانه‌گذاری، ریتم خواندن را تنظیم می‌کنند، شما نیز کنترل سرعت حرکت کاربران در تجربه‌ی کاربری خود را در دست دارید. هر مکث، هر تعامل و هر مرحله باید با هدف و آگاهی طراحی شده باشد.
تفاوت بین اصطکاک آزاردهنده و اصطکاک مفید در قصد و نیت پشت آن نهفته است. اصطکاکی که به‌طور تصادفی و ناخواسته ایجاد می‌شود معمولاً آزاردهنده به شمار می‌رود، در حالی که مکث‌ها و تغییر ریتمی که به‌طور هدفمند طراحی شده باشند می‌توانند بسیار سودمند باشند.
در ادامه، چند نمونه‌ی دیگر از موقعیت‌هایی را می‌بینید که کند کردن سرعت با ایجاد اصطکاک، برای کاربران حیاتی است.
فرم‌های حساس و پرریسک
مثلا وقتی برای ویزای بریتانیا اقدام می‌کنید، هر خط از فرم را با دقتی وسواس‌گونه بررسی می‌کنید. این یک نمونه‌ی کامل از فرمی است که باید روند آن عمداً کندتر شود؛ با کلیک‌های بیشتر و حتی پیام‌های هشداردهنده‌ی به ظاهر آزاردهنده، تا مطمئن شود که بله، شما واقعاً همه‌چیز را درست و دقیق خوانده‌اید.
اقدام‌های غیرقابل بازگشت
به حذف دسته‌جمعی کاربران یا داده‌ها از یک ابزار فکر کنید. پلتفرم‌هایی مثل InVision و Harvest به‌طرز عالی‌ای اطمینان حاصل می‌کنند که هنگام زدن دکمه‌ی حذف، کاملاً از پیامدهای آن آگاه هستم.
برای جلوگیری از رفتارهای اعتیادآور
به اپلیکیشن‌های شرط‌بندی، وام‌های کوتاه‌مدت یا حتی خریدهای درون‌اپلیکیشن بازی‌ها فکر کنید، جایی که کودکان خردسال اطلاعات کارت اعتباری والدین را ذخیره دارند. این موضوع می‌تواند مستقیماً با اهداف شرکت که احتمالاً افزایش تبدیل در هر شرایطی است، در تضاد باشد — اما اجازه دادن به کاربران برای مکث و فکر کردن به موقعیت، قطعاً به نفع آنها است.
۲. اصطکاک به‌عنوان بخشی پاداش‌دهنده از تجربه.
همان‌طور که بسیاری از گیمرها و افراد خلاق تأیید می‌کنند، میزان مناسب اصطکاک می‌تواند تجربه‌ای رضایت‌بخش‌تر ایجاد کند.
ایجاد یک پست در TikTok یا Instagram
وقتی در اینستاگرام پست می‌گذارید، نمی‌خواهید فقط یک عکس انتخاب کنید و تمام شود. هنگام طراحی این ویژگی، می‌توانستند آن را به یک راه‌حل دو کلیکی محدود کنند، با این فرض که کاربران می‌خواهند عکس‌ها را هرچه سریع‌تر و همان‌طور که هستند منتشر کنند. اما در عوض، به شما اجازه می‌دهند با فیلترهای سرگرم‌کننده بازی کنید تا رضایت کامل حاصل شود و سپس یک بازبینی نهایی قبل از به اشتراک‌گذاری صبحانه‌تان با جهان انجام دهید! هر مرحله اصطکاک و پیچیدگی اضافه می‌کند، اما به جای ایجاد ناراحتی، به عنوان یک خروجی خلاقانه عمل می‌کند.
برای لوکس یا انحصاری نشان دادن یک برند
اگرچه این یک ابزار خطرناک است، اما برخی تجربه‌ها و برندها با هدفمند کردن موانع و محدود کردن دسترسی ارتقا می‌یابند. به خرید یک تسلا یا عضویت در یک باشگاه ویژه فکر کنید؛ در ابتدا، برای خرید یک تسلا، باید توسط یک دوست معرفی می‌شدید و در فهرست انتظار ۱۸ ماهه قرار می‌گرفتید تا خودروتان را دریافت کنید!
هنگام ثبت نام در باشگاه خاص، آنها به یک انشا همراه با درخواست شما و همچنین سه معرفی‌نامه از اعضای فعلی نیاز دارند. خودِ این اصطکاک رضایت‌بخش نیست، اما احساس موفقیت و انحصار، این تجربیات را ارزشمند می‌کند و برداشتی ارزشمند و لوکس از برند ایجاد می‌کند. به طور کلی، وقتی پول بیشتری برای یک کالا خرج می‌کنید، آن را باکیفیت‌تر می‌دانید - همین قانون می‌تواند در اینجا نیز اعمال شود.
۳. اصطکاک برای ساخت اعتبار و اعتماد.
اصطکاکی که حس «تفکر کردن» را القا می‌کند می‌تواند به‌طور ناخودآگاه بر برداشت کاربران از برند تأثیر بگذارد.
بارگذاری یک تجربه‌ی «شخصی‌سازی‌شده»
منتظر ماندن برای بارگذاری یک اپلیکیشن می‌تواند آزاردهنده باشد، اما در نوع مناسب محصولات، این وقفه می‌تواند به‌عنوان نشانه‌ای از یک تجربه‌ی معتبر و قابل اعتماد عمل کند. به‌عنوان مثال، فیس‌بوک گاهی اوقات زمان بارگذاری را کند می‌کند تا حس اعتماد بیشتری در کاربران ایجاد شود. کاربران فکر می‌کنند اگر محصول زمان بیشتری صرف «تفکر» کرده است، پس الگوریتم‌ها باید پیچیده‌تر، شخصی‌تر و متناسب با داده‌های واردشده باشند. این تکنیک به‌ویژه برای محصولاتی که ادعا می‌کنند خدمات «شخصی‌سازی‌شده» ارائه می‌دهند، اهمیت دارد. اگر شما ۵ تا ۱۰ دقیقه فرم مربوط به ترجیحات شخصی خود را پر کنید و اپلیکیشن فوراً شما را به صفحه نتایج ببرد، ممکن است در مورد اعتبار محصول دچار تردید شوید.
یک نکته‌ی مهم این است که این روش تنها زمانی کاربرد دارد که بخواهید حس «تفکر» (یا توهم تفکر) را نشان دهید و نه صرفاً برای یک صفحه‌ی بارگذاری عادی. همچنین ارزش دارد زمان بارگذاری بهینه را بر اساس مقدار داده‌ای که کاربر وارد کرده است، آزمایش کنید.
۴- اصطکاک به عنوان ابزاری برای جذب و درک اطلاعات
خطای اصطکاک اغلب این ایده را تجویز می‌کند که هرچه کلیک‌ها یا انرژی کمتری توسط کاربر اعمال شود، بهتر است. با این حال، این قانون وقتی در مورد سفرهایی اعمال می‌شود که نیاز به جذب جزئیات فراوان یا تصمیم‌گیری‌های سنجیده توسط کاربر دارند، به سرعت فرو می‌ریزد.
فرض اینکه «سریع بودن همیشه بهتر است» نادرست است، زیرا با این کار خطر فدا کردن وضوح اطلاعات به خاطر شتاب دادن کاربر از نقطه‌ی A به نقطه‌ی B وجود دارد.
مثال: یک اپلیکیشن که به کاربران نشان می‌دهد چرا باید پول خود را سرمایه‌گذاری کنند و چگونه شروع کنند را در نظر بگیرید. هدف ذی‌نفعان این است که کاربران از طریق این پلتفرم سرمایه‌گذاری کنند. بنابراین ممکن است از شما بخواهند تجربه را فشرده کنید و تعداد صفحاتی که قبل از انتخاب گزینه سرمایه‌گذاری باید طی شود را کاهش دهید؛ همان ایده‌ی کلاسیک «ما به یک جریان ۳ کلیکی نیاز داریم».
اما ما به‌عنوان طراحان UX، باید این فرض را به چالش بکشیم و بیندیشیم که چگونه کاربران می‌توانند بهترین شکل اطلاعات را دریافت و درک کنند، بدون اینکه محدودیت‌های دل‌بخواهی مانند «تعداد کلیک‌ها» بر آنها تحمیل شود.
اگرچه این امر به هدف مشتری یعنی کلیک‌های کمتر دست یافته است، اما بعید است که نرخ تبدیل را بهبود بخشد. داشتن تنها دو مرحله به این معنی است که تلاش فیزیکی کم است، اما این بار باید به جایی منتقل شود. با تراکم اطلاعات فشرده شده در صفحات کمتر، اکنون این فرآیند بسیار پر زحمت و طاقت فرسا به نظر می‌رسد و کاربران ممکن است تمایل خود را برای پیشرفت بیشتر در محصول از دست بدهند.
در این مثال، اطلاعات به بخش‌های کوچک و قابل هضم تقسیم شده‌اند: ۵ صفحه و ۴ کلیک. اما تفاوت این است که کاربر به آرامی وارد تجربه می‌شود و پیچیدگی نمایش داده‌شده و/یا تلاش مورد نیاز او به‌تدریج افزایش می‌یابد. طراحی به کاربران اجازه می‌دهد هر مجموعه از سوالات را با سرعت خود جذب و بررسی کنند، قبل از اینکه گزینه‌های سرمایه‌گذاری ارائه شود. این فرایند مرحله‌به‌مرحله معمولاً در فرایندهای onboarding دیده می‌شود و اغلب با یک نوار پیشرفت همراه است.
آیا باید هر جریانی مانند مورد بالا تقسیم‌بندی شود؟ این کاملاً به زمینه بستگی دارد.
ما باید تراکم اطلاعات، زیرکی کاربران و پیچیدگی جریان را در نظر بگیریم. حذف بی‌دقت مراحل می‌تواند اصطکاک دیجیتالی را از بین ببرد، اما این بار ممکن است به جای دیگری منتقل شود و بار شناختی ایجاد کند.
خلاصه اینکه، شکی نیست که حذف اصطکاک بخش اساسی طراحی است و نقش بزرگی در ایجاد تجربیات آسان برای استفاده ایفا می‌کند. این مقاله طرفدار موانع دست و پا گیر یا غیرضروری نیست، بلکه پیشنهاد می‌کند که هدف پیش‌فرض «حذف اصطکاک» را به چالش بکشیم و بفهمیم که کاربران ما واقعاً به چه چیزی نیاز دارند.
هیچ پاسخ درست واحد یا مجموعه‌ای از قوانین کلی وجود ندارد که بتوانیم اعمال کنیم؛ همه چیز به این بستگی دارد که برای چه کسی طراحی می‌کنیم. برای مثال، در فروشگاه‌های Amazon Go، برخی کاربران در این محیط بدون اصطکاک حرکت می‌کنند، جایی که می‌توانند به راحتی با خریدهای خود از فروشگاه خارج شوند. برای دیگران، صندوق پرداخت نقطه‌ای از اصطکاک بود که آنها را در محدوده‌ی بودجه خود پاسخگو نگه می‌داشت و تعامل خوشایندی با دیگران فراهم می‌کرد. افراد و شرایط مختلف، رویکردهای متفاوتی را می‌طلبند.
از اصطکاک به نفع خود استفاده کنید؛ به عنوان یک ابزار طراحی که می‌توانید برای به چالش کشیدن سرعت مرسوم یک محصول به کار بگیرید. برای رفع یک مغالطه طراحی، به دنبال یک طراحی بیش از حد ساده نباشید، به خصوص اگر آن نوع سفر به نفع کاربران شما نباشد.
منبع: https://uxdesign.cc/why-friction-is-not-the-enemy-of-good-ux-4dbdb042230b
مقالات مرتبط:
- طراحی اصطکاکی و هرم اصطکاک در تجربه کاربری
- انواع الگوهای فریبنده در تجربه‌ی کاربری - بخش اول
- انواع الگوهای فریبنده در تجربه‌ی کاربری - بخش دوم
- لطفاً «طراحی مهربانانه» را انتخاب کنید
- طراحی اقناعی (متقاعد‌کننده)، از انگیزش تا فریب
- اصول فناوری آرام
- 7 اصل طراحی جهانی
- آیین‌نامه‌ی رفتار حرفه‌ای انجمن متخصصان تجربه‌ی کاربری
- الگوهای تاریک رایج و نحوهٔ اجتناب از آنها
