Frictional Design and the Friction Pyramid in User Experience

طراحی تجربه کاربری (UX) در دهه‌های اخیر بیش از هر زمان دیگری اهمیت یافته است. در فضایی که محصولات و خدمات دیجیتال روزبه‌روز مشابه‌تر می‌شوند، تمایز اغلب از مسیر تجربه کاربری حاصل می‌شود. یکی از مفاهیم مهم در این حوزه «اصطکاک» (Friction) است؛ به عبارتی، میزان تلاش، زمان و انرژی ذهنی یا عملی که کاربر برای رسیدن به هدف خود صرف می‌کند. اصطکاک در نگاه اول ممکن است عاملی منفی تلقی شود، زیرا سرعت و سهولت تعامل را کاهش می‌دهد؛ اما پژوهش‌ها نشان می‌دهند که اصطکاک همیشه منفی نیست و می‌تواند به ابزاری قدرتمند برای افزایش کیفیت تصمیم‌گیری، امنیت، و حتی ایجاد اعتماد در طراحی اخلاقی بدل شود.

تعریف و اهمیت اصطکاک در طراحی

اصطکاک به معنای موانع، توقف‌ها یا تأمل‌هایی است که در جریان تعامل کاربر با سیستم ایجاد می‌شود (Syver, 2019). این موانع می‌توانند ناخوشایند باشند، اما در بسیاری از مواقع نقش مهمی در جلوگیری از تصمیم‌گیری‌های عجولانه، ارتقای امنیت، و ایجاد تجربه‌ای آگاهانه دارند.

برای مثال، الزام به وارد کردن رمز عبور دوم هنگام تراکنش بانکی، نمونه‌ای از اصطکاک محافظتی است که امنیت کاربر را تضمین می‌کند. در مقابل، صفحات طولانی و پیچیده‌ی ثبت‌نام در برخی وب‌سایت‌ها نمونه‌ای از اصطکاک منفی‌اند که به ترک فرایند توسط کاربر منجر می‌شوند (DivA Portal, 2023).

انواع اصطکاک در تجربه کاربری (UX Friction Types)

۱. اصطکاک شناختی (Cognitive Friction)

اصطکاک شناختی زمانی رخ می‌دهد که کاربر برای درک رابط کاربری یا تصمیم‌گیری در مسیر تعامل، نیازمند تلاش ذهنی بیش از حد شود. تحقیقات نشان می‌دهد که حدود ۵۳٪ از کاربران وب‌سایت‌ها در آمریکا فرآیند خرید آنلاین را به دلیل پیچیدگی فرم‌ها یا مراحل متعدد رها می‌کنند (Baymard Institute, 2022). این آمار نشان‌دهنده‌ی فشار شناختی بالایی است که طراحی نامناسب بر کاربران وارد می‌کند.

مثال: پلتفرم‌های خدمات بانکی دیجیتال در ایران نشان داده‌اند که کاربرانی که با فرم‌های طولانی افتتاح حساب مواجه می‌شوند، در ۴۰٪ موارد فرآیند را نیمه‌کاره رها می‌کنند (Iran ICT Report, 2023). در مقابل، بانک‌هایی که از فرم‌های تدریجی (Progressive Disclosure) و راهنماهای تعاملی استفاده کرده‌اند، نرخ تکمیل فرآیند را تا ۲ برابر افزایش داده‌اند.

راهکار: کاهش اصطکاک شناختی نیازمند ساده‌سازی مسیر تصمیم‌گیری است. نمونه‌ی موفق آن اپلیکیشن Duolingo است که با شکستن مسیر یادگیری زبان به واحدهای کوچک، بار شناختی کاربر را کم کرده و موجب افزایش Retention Rate تا ۶۲٪ نسبت به رقبا شده است (Duolingo Annual Report, 2022).

۲. اصطکاک احساسی (Emotional Friction)

اصطکاک احساسی زمانی رخ می‌دهد که تجربه‌ی کاربر منجر به ناامیدی، استرس یا بی‌اعتمادی شود. داده‌های پژوهشی نشان می‌دهد که ۷۰٪ کاربران اپلیکیشن‌های خدمات درمانی به دلیل ضعف در طراحی تجربه کاربری (مانند بارگذاری کند یا پیام‌های خطای نامفهوم) احساس استرس گزارش کرده‌اند (Journal of Medical Internet Research, 2021).

مثال: در اپلیکیشن‌های سفارش غذا، زمانی که وضعیت سفارش به‌درستی نمایش داده نشود، کاربران احساس بی‌اعتمادی و عصبانیت می‌کنند. یک مطالعه روی UberEats نشان داد که اضافه‌کردن قابلیت ردیابی لحظه‌ای سفارش، میزان شکایات مرتبط با تأخیر را تا ۲۸٪ کاهش داده است.

راهکار: طراحی احساسی (Emotional Design) می‌تواند این نوع اصطکاک را به فرصت تبدیل کند. برای مثال، اپلیکیشن Headspace با استفاده از رنگ‌های آرام‌بخش، لحن دوستانه و انیمیشن‌های کوتاه، توانسته است نرخ رضایت کاربران را تا ۸۷٪ افزایش دهد.

۳. اصطکاک تعاملی (Interactional Friction)

این اصطکاک زمانی بروز می‌کند که فرآیند تعامل با سیستم دشوار یا ناکارآمد باشد. به‌عنوان نمونه، زمانی که دکمه‌ها کوچک باشند یا سلسله‌مراتب اطلاعاتی گمراه‌کننده باشد.

داده‌های Nielsen Norman Group (2020) نشان می‌دهد که ۶۰٪ از کاربران موبایل اگر در ۳ ثانیه اول نتوانند عملکرد اصلی اپلیکیشن را بیابند، آن را ترک می‌کنند. این موضوع به‌ویژه در بازارهای رقابتی مانند تجارت الکترونیک بسیار حیاتی است.

مثال: فروشگاه آنلاین Zappos با ساده‌سازی فرایند جست‌وجو و افزودن قابلیت فیلتر پیشرفته، نرخ تبدیل (Conversion Rate) خود را تا ۳۵٪ افزایش داد. در مقابل، فروشگاه‌هایی که همچنان از دسته‌بندی‌های پیچیده استفاده می‌کردند، کاهش شدید مشتریان بازگشتی را تجربه کردند.

راهکار: طراحی بر پایه Fitts’ Law (قانون فیتز) نشان می‌دهد که افزایش اندازه و دسترسی آسان به عناصر تعاملی می‌تواند به‌طور چشمگیری اصطکاک تعاملی را کاهش دهد.

هرم اصطکاک در تجربه کاربری (The Hierarchy of User Friction)

هرم اصطکاک (Hierarchy of User Friction) چارچوبی تحلیلی است که سطوح مختلف اصطکاک را در تعامل کاربر با سیستم توضیح می‌دهد. بر اساس مدل ارائه شده توسط Rekhi، اصطکاک را می‌توان در سه سطح اصلی دسته‌بندی کرد:

۱- اصطکاک حیاتی (Critical Friction)

این سطح به موانعی اشاره دارد که مستقیماً بر توانایی کاربر برای تکمیل یک وظیفه حیاتی اثر می‌گذارد. برای مثال، عدم امکان ثبت سفارش در مرحله پرداخت آنلاین یک اصطکاک حیاتی است. داده‌های Baymard Institute (2022) نشان می‌دهد که ۱۸٪ کاربران سبد خرید خود را به دلیل عدم اعتماد به امنیت سیستم پرداخت رها می‌کنند.

نمونه: در ایران، بسیاری از کاربران به دلیل اختلال در درگاه پرداخت، فرآیند خرید اینترنتی را نیمه‌کاره رها می‌کنند. در مقابل، فروشگاه‌هایی که از درگاه‌های پرداخت یک‌کلیکی (One-Click Payment) استفاده کرده‌اند، نرخ تکمیل خریدشان تا ۲.۵ برابر افزایش یافته است.

۲- اصطکاک عملکردی (Functional Friction)

این سطح شامل موانعی است که فرآیند را کند یا ناکارآمد می‌سازند، اما مانع کامل تکمیل کار نمی‌شوند. برای مثال، نیاز به ورود مکرر رمز عبور هنگام استفاده از یک اپلیکیشن بانکی.

طبق گزارش Google UX Report (2021)، حذف ورود دستی رمز و جایگزینی آن با احراز هویت بیومتریک باعث افزایش رضایت کاربران اپلیکیشن‌های مالی تا ۷۸٪ شده است.

نمونه: اپلیکیشن Revolut با معرفی قابلیت ورود با اثر انگشت توانست زمان ورود کاربران را از ۸ ثانیه به کمتر از ۲ ثانیه کاهش دهد. این تغییر منجر به افزایش Daily Active Users به میزان ۲۳٪ شد.

۳- اصطکاک احساسی (Emotional Friction in Hierarchy)

در این سطح، اصطکاک بیشتر به احساسات کاربر مرتبط است تا عملکرد. برای مثال، لحن منفی پیام‌های خطا می‌تواند حس تحقیر یا خشم ایجاد کند.

یک مطالعه در Harvard Business Review (2019) نشان داد که ۹۲٪ مشتریان پس از تجربه‌ی یک برخورد منفی در فضای آنلاین، دیگر به برند بازنمی‌گردند.

نمونه: اپلیکیشن Slack با بازطراحی پیام‌های خطا و افزودن شوخ‌طبعی سبک، توانست میزان نارضایتی کاربران از خطاها را تا ۴۵٪ کاهش دهد. این رویکرد نشان می‌دهد که حتی اصطکاک احساسی نیز می‌تواند با طراحی درست به فرصتی برای تقویت رابطه کاربر–برند تبدیل شود.

هرم اصطکاک نشان می‌دهد که تجربه کاربری تنها به کاهش «زمان و کلیک‌ها» محدود نمی‌شود، بلکه لایه‌های عمیق‌تری از بار شناختی و تأثیرات عاطفی نیز باید در نظر گرفته شوند. یک طراحی موفق باید تعادل میان این سه سطح ایجاد کند: کاهش بار عملیاتی در کنار مدیریت بار شناختی و جلوگیری از ایجاد احساسات منفی.

نکته:

۳ دسته‌بندی اصطکاک اول (شناختی، احساسی، تعاملی) با هرم اصطکاک (حیاتی، عملکردی، احساسی)— تفاوت دارند، اما اغلب به هم مرتبط‌اند:

• در دسته‌بندی اول بیشتر نوع یا ماهیت اصطکاک را مشخص می‌کند، یعنی «چرا» کاربر با مشکل روبه‌رو می‌شود:

ساده تر بگوییم: این سه اصطکاک ماهیت مشکل تجربه کاربری را نشان می‌دهند.

• در هرم اصطکاک بیشتر روی شدت و اهمیت اصطکاک تمرکز دارد، اینکه «چه مقدار این اصطکاک روی تکمیل وظیفه کاربر تأثیر می‌گذارد»:

یعنی هرم اصطکاک شدت یا اولویت حل مشکل را نشان می‌دهد، بدون اینکه دقیقا نوع آن مشخص شود.

توجه:

در خیلی از موراد بین دو دسته ارتباط وجود دارد:

• اصطکاک شناختی → معمولاً در هرم می‌تواند هم به اصطکاک حیاتی (مثلاً فرم خرید پیچیده) و هم به اصطکاک عملکردی مرتبط باشد.

• اصطکاک تعاملی → اغلب در سطح عملکردی قرار می‌گیرد، چون مانع انجام سریع وظیفه می‌شود.

• اصطکاک احساسی → مستقیماً با سطح احساسی هرم متناظر است.

به عبارت دیگر، ۳ اصطکاک اول ماهیت یا دلیل مشکل را توضیح می‌دهند، و هرم اصطکاک شدت و اولویت آن مشکل را نشان می‌دهد.

کاربردهای اخلاقی و عملی اصطکاک در طراحی دیجیتال 

اصطکاک طراحی می‌تواند به طراحی اخلاقی منجر شود، زیرا اساساً با ایجاد تأمل و توقف هدفمند در تجربه کاربر، فرصت‌هایی برای تصمیم‌گیری آگاهانه، افزایش امنیت و احترام به ارزش‌های انسانی ایجاد می‌کند:

کاربرد اخلاقی اصطکاک نشان می‌دهد که طراحی خوب همیشه به معنای حذف کامل موانع نیست. گاهی افزودن مانع‌های حساب‌شده می‌تواند کیفیت تجربه کاربری را ارتقا دهد، از کاربران در برابر تهدیدات محافظت کند و در نهایت منجر به رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد میان کاربر و فناوری شود:

۱. اصطکاک برای حفاظت از امنیت و حریم خصوصی کاربران

ایجاد اصطکاک جزئی در طراحی می‌تواند امنیت و حریم خصوصی کاربران را تضمین کند. مثال بارز آن احراز هویت دو مرحله‌ای (2FA) است که فرآیند ورود به حساب را کمی طولانی‌تر می‌کند، اما خطر سرقت اطلاعات شخصی و مالی را به‌طور چشمگیری کاهش می‌دهد. 

مثال: طبق گزارش Google Security Report (2021)، استفاده از 2FA می‌تواند تا ۹۶٪ حملات فیشینگ را خنثی کند. اپلیکیشن‌هایی مانند PayPal و بسیاری از بانک‌های دیجیتال با پیاده‌سازی این ویژگی، ضمن کاهش ریسک، اعتماد کاربران را افزایش داده‌اند. اضافه شدن این اصطکاک به تجربه کاربری، نشان‌دهنده‌ی اولویت‌بندی ارزش‌های انسانی در طراحی است و بر اهمیت مسئولیت‌پذیری طراح تأکید می‌کند.

۲. اصطکاک برای افزایش آگاهی و تصمیم‌گیری آگاهانه

اصطکاک طراحی می‌تواند به‌عنوان ابزاری برای مکث و تفکر در مسیر تعامل کاربران عمل کند. این توقف هدفمند به کاربران فرصت می‌دهد تا تصمیمات خود را دوباره ارزیابی کنند و کمتر تحت تأثیر طراحی‌های مخفی یا فشارهای ناخودآگاه قرار بگیرند. اصطکاک شناختی می‌تواند به جلوگیری از انتشار اطلاعات نادرست یا تصمیمات شتاب‌زده کمک کند و به نوعی ارزش اخلاقی ایجاد کند.

در اپلیکیشن توییتر، هنگام بازنشر یک مقاله بدون مطالعه، پیام هشدار «آیا می‌خواهید ابتدا مقاله را بخوانید؟» نمایش داده می‌شود. طبق پژوهش‌های Twitter UX Research (2021)، این مداخله باعث شد کاربران ۴۰٪ بیشتر مقالات را قبل از بازنشر مطالعه کنند. این اقدام نه تنها تجربه کاربری را بهبود می‌دهد، بلکه از انتشار اطلاعات غلط جلوگیری می‌کند، که یک ارزش اخلاقی مهم است.

۳. اصطکاک برای جلوگیری از سوءاستفاده و طراحی‌های تاریک

در بسیاری از طراحی‌ها، برخی شرکت‌ها از Dark Patterns یا الگوهای تاریک استفاده می‌کنند تا کاربران به‌طور ناخودآگاه انتخاب‌های به نفع کسب و کار انجام دهند؛ مانند پیچیده کردن فرآیند لغو اشتراک یا فعال کردن گزینه‌های پیش‌فرض هزینه‌زا. طراحی اصطکاکی آگاهانه می‌تواند مانع این سوءاستفاده شود و شفافیت و حق انتخاب کاربر را افزایش دهد.

سرویس نتفلیکس (Netflix) فرآیند لغو اشتراک را ساده و شفاف طراحی کرده است. این امر اصطکاکی هدفمند برای محافظت از حق انتخاب کاربران ایجاد می‌کند و از هرگونه بهره‌برداری تجاری ناعادلانه جلوگیری می‌نماید. همچنین، مطالعه‌ای توسط Ethical UX Research (2020) نشان داد که شفافیت در فرآیندهای کاربر-محور باعث افزایش ۹۰٪ رضایت کاربران و کاهش نارضایتی و لغو اشتراک‌های ناخواسته شده است.

۴. اصطکاک به‌عنوان ابزار تربیت رفتار اخلاقی کاربران

علاوه بر حفاظت از کاربران، اصطکاک می‌تواند آن‌ها را به رفتارهای اخلاقی تشویق کند. برای مثال، در اپلیکیشن‌های مالی، افزودن یک مرحله هشدار هنگام انجام تراکنش‌های بزرگ، به کاربران فرصت می‌دهد تصمیم خود را بازبینی کنند و از خطاهای احتمالی جلوگیری شود. این نوع طراحی نه تنها تجربه کاربری را ایمن‌تر می‌کند، بلکه کاربران را در مسیر تصمیم‌گیری مسئولانه قرار می‌دهد.

در پلتفرم Robinhood، هنگام خرید سهام پرریسک، سیستم به کاربر یادآوری می‌کند که این سرمایه‌گذاری خطرناک است. مطالعه‌ای در Journal of Behavioral Finance (2021) نشان داد که این مکث هدفمند باعث کاهش ۲۰٪ خطاهای سرمایه‌گذاری غیرآگاهانه شده است.

نتیجه‌گیری

اصطکاک در طراحی تجربه کاربری، مفهومی چندلایه و دوسویه است: از یک سو می‌تواند مانعی برای دسترسی آسان باشد، و از سوی دیگر ابزاری برای افزایش امنیت، اعتماد و تصمیم‌گیری آگاهانه است. هرم اصطکاک با تمرکز بر سه سطح شناختی، عاطفی و عملیاتی به ما کمک می‌کند که درک عمیق‌تری از تعاملات انسانی با فناوری داشته باشیم. و در نهایت، این طراحان هستند که با اتخاذ رویکردی اخلاقی و متعادل اصطکاک‌های غیرضروری را حذف و  اصطکاک‌های هدفمند را برای ارتقای کیفیت و ارزش‌های انسانی می افزایند.

منابع

• Rekhi, S. (2018). The Hierarchy of User Friction. Medium.

• Norman, D. (2013). The Design of Everyday Things. MIT Press.

• Baymard Institute. (2022). Cart Abandonment Statistics.

• Journal of Usability Studies. (2020). Emotional Responses to UX Errors.

• Twitter UX Research. (2021). Effects of Friction on Content Sharing.

• DiVA Portal. (2023). Friction in Human-Computer Interaction.

• Netflix UX Guidelines. (2021). Transparency and User Trust.

• Twitter UX Research. (2021). Effects of Friction on Content Sharing.

• Google Security Report. (2021). Impact of Two-Factor Authentication.

• Ethical UX Research. (2020). Transparency and Dark Patterns in Digital Platforms.

• Journal of Behavioral Finance. (2021). Behavioral Nudges in Financial Decision-Making.

• Barrett, R. (2020). Designing for Ethical Friction. Medium.

مقالات مرتبط:

• انواع الگوهای فریبنده در تجربه‌ی کاربری - بخش اول
• انواع الگوهای فریبنده در تجربه‌ی کاربری - بخش دوم
• لطفاً «طراحی مهربانانه» را انتخاب کنید
• طراحی اقناعی (متقاعد‌کننده)، از انگیزش تا فریب
• اصول فناوری آرام
• 7 اصل طراحی جهانی
• آیین‌نامه‌ی رفتار حرفه‌ای انجمن متخصصان تجربه‌ی کاربری
• الگوهای تاریک رایج و نحوهٔ اجتناب از آنها