How Design is Governance
من این مطلب را در یک کافیشاپ جدید در منطقهای شلوغ در لسآنجلس نوشتم. به نظر میرسید به تازگی افتتاح شده است. از دور، صندلیها و میزها جذاب به نظر میرسید و فضا بهخوبی با یک پنجرهی بزرگ در ورودی روشن شده بود. واضح است که طراحی با این هدف انجام شده که مکانی دلپذیر برای ملاقات افراد یا کار با لپتاپ باشد.
مشکل این است که کافیشاپ تا زمانی که واقعاً قصد استفاده از آن را نداشته باشید، عالی به نظر میرسد. اما وقتی وارد کافیشاپ شدم، جزئیات بهطور واقعی شروع به فروپاشی کردند. رمز وایفای با فونتی بسیار کوچک روی پیشخوان چاپ شده بود. واضح بود که این فضا برای افرادی که با لپتاپ کار میکنند طراحی نشده است، چون بیشتر پریزها در مکانهایی قرار دارند که از میزهای کافیشاپ قابل دسترسی نیستند. مردی در آن سوی اتاق که او هم با لپتاپ کار میکند، مجبور است به باتری لپتاپ خود بسنده کند. خوشبختانه، پس از صحبت با دو زن در میز کناری، آنها میخندند و به من کمک میکنند تا کابل برقم را به آن طرف اتاق وصل کنم. برای این کار مجبور شدم میز خود را به آنها نزدیکتر کنم.
بعد از مدتی، همه مشتریان کافیشاپ یک شورش کوچک به راه انداختند و توافق کردند که مبلمان کافیشاپ کاملاً در جای اشتباه قرار دارد. در نهایت صندلیها و میزها را جابهجا کردیم تا بهتر با نیازهای ما هماهنگ شود، سپس نشستیم و جلسات خود را از سر گرفتیم.
طراحی، همان حاکمیت است
در سطح بنیادی، همهی طراحیها نوعی حاکمیت و حکمرانی هستند. ما هر روز با نارساییهایی مانند همین کافیشاپ مواجه میشویم، هم در دنیای واقعی و هم در اپلیکیشنهایی که استفاده میکنیم. اما کافی نیست که بگوییم این فقط نتیجهی طراحی بد است. این همچنین نتیجهی تصمیمات حاکمیتی است که طی فرایند طراحی به نمایندگی از مشتریان گرفته شدهاند.
میشل فوکو دربارهی حاکمیت صحبت کرده و آن را به عنوان «ساختاردهی میدان عمل برای دیگران» تعریف میکند. حاکمیت شامل فرآیندها، سیستمها و اصولی است که از طریق آنها یک گروه، سازمان یا جامعه مدیریت و کنترل میشود.
طراحی نه تنها شکل استفاده از یک محصول یا خدمت را تعیین میکند، بلکه انتخابهای موجود یا نوظهور مردم را محدود یا ناکام میگذارد، حتی زمانی که خودشان کاربر آن نباشند. همسایهی من در کافیشاپ، که اکنون کابل برق مک خود را زیر پایش پیچیده است، میتواند این موضوع را تأیید کند.
در یک کافیشاپ، خوششانسیم که میتوانیم صندلیها را جابهجا کنیم یا با دیگر مشتریان صحبت کنیم. اما وقتی پای اپلیکیشنها در میان است، بیشتر مردم نمیتوانند دکمهها را در رابطها جابهجا کنند. ما در تلهای گیر کردهایم.
وقتی طراحی انجام میدهیم، در واقع تعریف میکنیم که در چارچوب محصولات ما چه چیزی ممکن است و یا حداقل به شدت تشویق میشود. همچنین تعریف میکنیم چه چیزی نامطلوب یا محدود شده است.
برای روشنتر شدن، بیایید همین کافیشاپ را دوباره از دیدگاه حاکمیتی بررسی کنیم.
یک صاحب کافیشاپ خوب، جریان مشتریان را درک میکند، خود آن را بررسی میکند، با دوستانش آزمایش میکند و جایگذاری مبلمان را مشخص میکند—یا با این اطلاعات، یا با کمک یک طراح داخلی با تجربه که شناخت عمیقی از جریان فضا دارد. (طراحی خدمات) اما به نظر نمیرسد که صاحب این کافیشاپ خاص، مشتریان خود را بهطور کامل درک کرده باشد. او تصمیماتی به نمایندگی از مشتریان گرفته بود که با نیازهای واقعی آنها همخوانی نداشت.
طراحی تنها آن چیزی نیست که ثابت است، بلکه آن چیزی هم هست که آزاد گذاشته شده تا تغییر یابد.
بخش بزرگی از حاکمیت شامل تمایز بین قوانین و قوانین برای تغییر قوانین است. این مثال کافیشاپ یک تجسم فیزیکی از این تفاوت را نشان میدهد—قابلیت جابهجایی میزها! در طول بعدازظهر، من دیدم که مشتریان میزها را به شکلی جابهجا میکنند که با نیازهایشان هماهنگ باشد. خوشبختانه میزها سبک بودند!
این ویژگی «قابلیت جابهجایی» همچنین با حاکمیت مرتبط است—تا زمانی که هنجارهایی وجود داشته باشد مبنی بر اینکه جابهجایی میزها مجاز است. از دیدگاه سایبرنتیک، این در واقع تنوع سیستم را افزایش میدهد و مردم را قادر میسازد در حاکمیت مشارکت کنند. قابلیت حرکت میزها، یک سطح حاکمیتی برای مشتریان کافیشاپ ایجاد میکند.
با تنوع لازم و قابلیت جابهجایی، روزهای افتتاح یا پیشافتتاح میتوانند آرام و همچنین تجربههای یادگیری برای صاحب کافیشاپ باشند. یک افتتاح نرم با دوستان و خانواده فرصتهایی برای رفع مشکلات آشکار فراهم میکند. وقتی انتظار میرود که همه چیز کامل نباشد، مشتریان میتوانند برخی چیزها را تغییر دهند تا با نیازهایشان سازگار شود.
مشکل این است که صاحب کافیشاپ دیدی سخت و انعطافناپذیر نسبت به شکل یک کافیشاپ دارد و بر اساس این ایده کار نمیکند که کافیشاپ ممکن است چه احساسی ایجاد کند، یا چگونه میتواند با گذر زمان عملکردها را بهبود یا تغییر دهد. بدون انعطافپذیری لازم یا درک اینکه باید با مشتریان در میانه ملاقات کند، یک سیستم با نیت خوب میتواند برای انسانهایی که خدمت میکند، استرسزا و آزاردهنده شود یا بهطور غیرضروری سختگیر و محدودکننده باشد.
یک صاحب کافیشاپ خوب میتواند به سرعت خود را با نیازهای مشتریان تطبیق دهد، در نوعی رقص سایبرنتیکی که بر بازخورد مثبت تمرکز دارد و از آنجا به سمت بالا حرکت میکند. (برای مطالعه بیشتر دربارهی این رقص به کتاب Thinking in Systems نوشتهی دونلا میدوز مراجعه کنید.)
شاید این صاحب کافیشاپ خاص بهطور سرسختانه پیش از موعد تصمیم گرفته بود که مشتریانش چه کسانی خواهند بود، و فرض میکرد که آنها عمدتاً به دنبال مکانی دلپذیر برای گفتگو یا مطالعه هستند، نه برای کار با لپتاپ —که در نتیجه تجربهی کافیشاپ برای مشتریان واقعی کافیشاپ، یعنی کسانی که واقعاً برای کار با لپتاپ آمده بودند، آزاردهنده و ناکارآمد شد.
یا به احتمال بیشتر، تحلیل انواع مشتریان کافیشاپ حتی به ذهنشان خطور نکرده بود. آنها تمامی سناریوهای ممکن را بررسی نکرده بودند. و بنابراین، تصور آنها از کافیشاپ، همهی کسانی را که وارد آن میشدند، مدیریت میکرد.
یک سادگی و کمتجربگی قابل توجه در مواجهه با سیستمهایی که هم عناصر ساختاری و هم رفتاری دارند، وجود دارد. یک صاحب کافیشاپ میتواند ساختار را کنترل کند، اما تنها میتواند رفتار را تحت تأثیر قرار دهد. در حالی که ساختارها میتوانند رفتار را هدایت کنند—با تعریف اینکه چه رفتارهایی ممکن است (و همچنین برخی مشوقها پیرامون آن رفتارها)—اعتماد بر این است که در نهایت افراد همیشه رفتارهای خود را انتخاب میکنند.
انتخابهای طراحی پس از پیادهسازی و اجرا بر عملیات تأثیر میگذارند.
به عبارت دیگر، این انتخاب خاص طراحی باعث شد که باریستاها نقش پشتیبانی فنی را ایفا کنند. اگر هدف اصلی این بود که مشتریان قبل از دریافت وایفای رایگان، به سفارش یک محصول ترغیب شوند، یک پیادهسازی بهتر میتوانست قرار دادن جزئیات ورود و دستورالعملها روی یک تابلو بزرگ بالای میزی باشد که کرم، شکر و سایر اقلام مورد نیاز مشتریان روی آن قرار دارد.
دلیل اینکه احساس میکنم این مسئله ناشی از کمبود تجربه بوده و نه ناتوانی عمدی، این است که طراحی این کافیشاپ مشتریان را از استفاده بهعنوان فضای کاری بازمیداشت، در حالی که وایفای رایگان ارائه میداد—اما با رمز عبوری که روی تابلوئی کوچک و با فونتی بسیار کوچک در نزدیکی صندوق نمایش داده شده بود. این موضوع بار اضافیای بر دوش کارکنان گذاشته بود تا رمز عبور را به مشتریان بدهند و من دیدم که چندین مشتری در حین آماده کردن نوشیدنیها، کارکنان را برای دریافت دستورالعمل وایفای متوقف میکنند.
وقتی مشتریان با مشکلات مشابه طراحی در اپلیکیشنهای آنلاین یا دیجیتال مواجه میشوند، ما نمیتوانیم به سادگی صندلیها و میزها را جابهجا کنیم یا بازخورد مستقیم به صاحب محصول بدهیم.
فئودالیسم ضمنی در طراحی محصولات دیجیتال
در فضاهای دیجیتال، خودگردانی توسط معماری پلتفرمی که افراد با آن تعامل دارند، امکانپذیر و همزمان محدود میشود. این معماری قوانین تعامل را تعیین میکند و رابطه بین نهادهای جداگانهای که توسط کاربران ایجاد شدهاند را مدیریت میکند.
طراحی، همان حاکمیت است، و در محصولات دیجیتال، اغلب همان چیزی است که نیتن اشنایدر (Nathan Schneider)، استاد مطالعات رسانه، آن را فئودالیسم ضمنی (implicit feudalism) مینامد.
بسیاری از محصولات دیجیتال در واقع پلتفرمهایی هستند که تعاملات بین کاربران را تعریف و امکانپذیر میکنند. حتی اگر طراحان مردم را مجبور به انجام کارهای خاصی نکنند، آنها تصمیم میگیرند چه کارهایی قابل انجام است و بسیاری از اقدامات دیگر را غیرممکن میسازند.
کاربران ممکن است بخواهند (و گاهی نیاز داشته باشند) کارهایی انجام دهند که پلتفرم اجازه نمیدهد. از این نظر، جنبهی حاکمیتی حتی برجستهتر است، زیرا محصول پلتفرم تعیین میکند کاربران چه نوع تعاملاتی میتوانند با یکدیگر داشته باشند و چه نوع تعاملاتی نمیتوانند. در این فرآیند، نمایندگی کمی یا هیچ نمایندگیای برای کاربران وجود ندارد.
این فئودالیسم ضمنی معمولاً حتی زمانی که خود طراحان با نیت خیر برای کاربران عمل میکنند؛ وجود دارد و اغلب به سادگی این امکان برای آنها فراهم نیست که تحقیقات مصرفکنندهای که ممکن است بخواهند انجام دهند، انجام دهند. ممکن است در مراحل اولیهی بازاریابی و آزمایش، نظراتی از عموم دریافت شده باشد، اما تا آن زمان بیشتر جزئیات طراحی قفل شده است. تضاد در جدولهای زمانی و نیاز مدیریت به عرضه سریع محصول میتواند منجر به «راهحلهایی» شود که واقعاً بهخوبی بررسی نشدهاند.
این پیچیدگی در استفاده سپس به کاربران نهایی منتقل میشود (و احتمالاً به کارکنان خط مقدم نیز، مانند باریستای کافیشاپ ما که هم نوشیدنی سرو میکند و هم پشتیبانی وایفای ارائه میدهد).
این را با مهندسی عمران مقایسه کنید، جایی که طراحی باید پشتیبان همه مردم باشد و بسیار دقیق بررسی میشود. فرآیندهای مربوط به عملیات و نگهداری مداوم «راهحل» نیز بخشی از همان راهحل به حساب میآید.
نیازمندیهای محصول معمولاً نیازهای زیرمجموعهای از ذینفعان را در اولویت قرار میدهند، معمولاً کسانی که با نتایج مالی مرتبط هستند، مانند سرمایهگذاران خطرپذیر (VC) برای یک استارتاپ یا مدیریت اجرایی که در یک شرکت در قبال هیئتمدیره پاسخگو هستند.
در عمل، این بدان معناست که طراحان خود نیز غالباً تحت سلطهی این دیکتاتوری هستند. بسیاری از آنها ممکن است بخواهند یک اپلیکیشن مفید بسازند که دقیقاً همان کاری را انجام دهد که وعده داده، اما توانایی عمل و طراحی آنها با مدل انگیزشی و بودجه شرکتشان در تضاد است. در بسیاری از موارد، طراحی اپلیکیشنهای آنلاین بهگونهای محدود میشود که تعامل کاربران را به حداکثر برساند؛ و بنابراین هدف آن برآوردن نیازهای تبلیغکنندگان است، نه مصرفکنندگان.
تمام این موارد به تجربهای برای مصرفکننده ختم میشود که کمترین تغییر اساسی در آن ممکن است. و تقریباً امکان درخواست جبران خسارت از توسعهدهنده اپلیکیشن وجود ندارد. وقتی مشتریان از یک اپلیکیشن ضعیف و بد طراحی شده خشمگین میشوند، در فضایی گرفتار میشوند که مرا به یاد عنوان یک داستان کوتاه کلاسیک از هارلن الیسون میاندازد: «من دهان ندارم و باید فریاد بزنم».
مشکلات واضح زیادی در طراحی برای تعامل وجود دارد، اما یک چالش کمتر قدردانیشده این است که تمرکز کاربر یک منبع محدود است که در طول روز پر میشود. تمرکز در واقع یک منبع رقابتی است و هر چه بیشتر استفاده شود، زمان کمتری برای تخصیص به چیزهایی که واقعاً میخواهیم یا نیاز داریم باقی میگذارد.
با وجود همه این موارد، چارچوبهای طراحی میتوانند به شکلی مقیاسپذیر باشند که نیازی به دیکتاتوری نداشته باشند. اگر واقعاً بخواهیم حوزهی عمل را بهطور گسترده تغییر دهیم و تجربههای ما در جهان را اساساً دگرگون کنیم، به یک فلسفهی طراحی نیاز داریم که بتواند آنچه در فضای حاکمیتی بهینهسازی میشود را تغییر دهد.
حاکمیت بهتر از طریق طراحی آرام
وقتی معماری یک پلتفرم با اصول فناوری آرام (Calm Technology) طراحی میشود، به کاربران امکان میدهد بهطور مؤثر و کارآمد خودگردانی کنند.
- جریان (Flow). با فناوری آرام، ما بهینهسازی را برای هدفی انجام میدهیم که فقط تعامل کاربران نیست. در مثال کافیشاپ، ما بهینهسازی را برای دریافت اطلاعات درست در زمان درست (مانند رمز وایفای)، ایجاد حس جریان در کافیشاپ که به افراد اجازه میدهد سفارش دهند و سپس جای خود را پیدا کنند، و اگر بخواهند، با لپتاپ مستقر شوند و جلسه کاری داشته باشند، انجام میدهیم.
- عبور بیوقفه (Pass-through). فناوری آرام برای ایجاد احساس عبور بیوقفه بهینهسازی میشود، مانند پنجرهای که به شما امکان میدهد بر منظره بیرون تمرکز کنید، نه خود پنجره. فناوری آرام تلاش میکند به همان شیوهای بهینهسازی شود که کلید روشنایی کلاسیک بهینه شده است. ما تا زمانی که نیاز نداشته باشیم مجبور نیستیم به کلید فکر کنیم، نیاز به داشتن مدرک برقکاری نداریم تا از آن استفاده کنیم، نیازی نیست پیچیدگی پشت صحنهای که آن را کارا میکند را بفهمیم. و قطعاً نیازی نیست یک اپلیکیشن موبایل نصب و راهاندازی کنیم تا آن را کنترل کنیم.
در عوض، ما صرفاً آن را روشن یا خاموش میکنیم. فناوری آرام کمترین میزان توجه ممکن را میطلبد و محیط یا کار جاری کاربر را مختل نمیکند.
به این ترتیب، کاربران قادرند نهادهای اجتماعی و سیاسی خود را سازماندهی کنند بدون اینکه توسط فناوریای که قرار است آنها را توانمند سازد، غرق شوند. اصول فناوری آرام (Calm Technology) میتواند به ایجاد یک محیط مساعد برای خودگردانی کمک کند.
ایجاد فناوری آرام بهصورت جمعی
امید من این است که از طریق فلسفهی طراحی، بتوانیم شیوهی تعامل انسان و فناوری را بهطور بنیادین تغییر دهیم و دامنهی عمل بشریت را به شکل قابل توجهی ارتقا دهیم.
اما خیر اجتماعی تنها هدف آن نخواهد بود؛ استدلال تجاری برای فناوری آرام به همان اندازه اهمیت دارد. به جای فکر کردن به ارزش موقتی و سهم بازار کوتاهمدت، میتوانیم شروع به طراحی محصولها و خدماتی کنیم که برای مشتریان ارزش مادامالعمر ایجاد کنند—که در عوض، آنها را با تبلیغ دهانبهدهان و وفاداری مادامالعمر پاداش میدهند.
افرادی که با اشتیاق به جزئیات کوچک سیاستهای عمومی علاقهمندند، فرض میکنند همه افراد همان اندازه که آنها دربارهی حاکمیت صحبت میکنند، علاقه دارند، اما در واقع، مردم میخواهند سازمانها به آنها اهمیت دهند و بهطور مؤثر به نیازهایشان پاسخ دهند. و در حقیقت، مردم فقط چیزهایی میخواهند که کار کنند. و وقتی میگویند «کار کند»، منظورشان این است که بهطور غیرمنتظره از کار نیفتد، و مهمتر از آن، به همان روشی کار کند که انتظار دارند و همان کاری که محصول وعده داده است انجام دهد. حاکمیت وقتی اهمیت دارد که واقعاً مهم باشد.
همچنین باید راهی وجود داشته باشد تا مشتریان بتوانند برای ایجاد تغییر بهسادگی و بدون دردسر اقدام کنند— تا بتوانند به سوی فرهنگی حرکت کنند که به جای تعامل بیمعنا، عبور بیوقفه (pass-through) را ارزشمند میداند و زمان انسانمحور را به زندگی بازمیگرداند تا افراد بتوانند انتخاب کنند با چه چیزی تعامل داشته باشند، هیجانانگیز است که دستورالعمل ساده فناوری آرام میتواند تأثیر بسیار بزرگی در جهان ایجاد کند.
منبع: https://uxdesign.cc/how-design-is-governance-7c8dd466d753
مقالات مرتبط:
- اصول فناوری آرام
- پنج راهی که با آنها فناوری انسانیتر میشود
- 7 اصل طراحی جهانی
- الگوهای تاریک رایج و نحوهٔ اجتناب از آنها
- 6 نکته برای خلق طراحی اخلاقی در سال 2023
