Rethinking Human-Centered Design
From User Empathy to Systemic Justice
طراحی انسانی‌محور (Human-Centered Design - HCD) به عنوان یک رویکرد نظام‌مند و اخلاق‌مدار در طراحی، تلاش می‌کند از مرحله تحقیق و ایده‌پردازی تا توسعه و ارزیابی، انسان را در مرکز فرآیند طراحی قرار دهد. این رویکرد، برخلاف مدل‌های سنتی که بیش از هر چیز بر کارکرد فنی یا زیبایی‌شناسی تمرکز داشتند، بر درک عمیق از تجربه زیسته کاربران، تنوع زمینه‌های فرهنگی، و پیامدهای اجتماعی فناوری تأکید دارد (Norman, 2013; Harte et al., 2017).
مفهوم طراحی انسانی‌محور ریشه در دهه‌های پایانی قرن بیستم دارد، اما امروزه با پیچیده‌تر شدن تعاملات انسان و فناوری، توجه به آن اهمیت مضاعفی یافته است. طراحی انسانی نه صرفاً یک روش، بلکه یک جهان‌بینی در مورد نقش انسان در فرآیند طراحی است؛ دیدگاهی که به جای استفاده از انسان برای بهینه‌سازی سیستم، سیستم را برای بهبود تجربه انسانی سامان می‌دهد (Krippendorff, 2006).
در حوزه تجربه کاربر (UX)، طراحی انسان‌محور نقش بنیادینی ایفا می‌کند. تجربه کاربر، مجموعه‌ای از احساسات، نگرش‌ها و پاسخ‌های رفتاری فرد در مواجهه با یک سیستم، محصول یا خدمت است. کیفیت تجربه کاربر می‌تواند تأثیر مستقیمی بر میزان رضایت، وفاداری و حتی سلامت روانی و اجتماعی افراد بگذارد (Peters, 2021). در نتیجه، طراحی انسانی‌محور به ابزاری کلیدی برای تضمین عدالت، دربرگیری، و معناداری تجربه کاربر تبدیل شده است.
همزمان با ورود فناوری‌هایی چون هوش مصنوعی، واقعیت افزوده، و واسط‌های غیرلمسی به زندگی روزمره، مسائل اخلاقی و انسانی در طراحی بیش از پیش پررنگ شده‌اند. پژوهش‌هایی مانند UX 3.0 (Xu, 2023) نشان می‌دهند که عصر جدید طراحی، به پارادایمی نیاز دارد که نه‌تنها بر تجربه کاربر، بلکه بر رفاه انسانی، پایداری و مسئولیت‌پذیری اجتماعی تمرکز کند. در این راستا، طراحی انسان‌محور نه فقط یک روش، بلکه یک تعهد اخلاقی است.
این مقاله با هدف بررسی عمیق مفهوم طراحی انسانی و تبیین نقش آن در ارتقاء تجربه کاربر تدوین شده است. در ابتدا، مبانی نظری طراحی انسانی و ارتباط آن با تجربه کاربر مرور می‌شود. سپس فرآیندها و تکنیک‌های HCD با تکیه بر مطالعات موردی بررسی می‌گردد. در ادامه، تأثیر این رویکرد بر بهبود تجربه کاربر از منظرهای کارکردی، احساسی و اخلاقی تحلیل می‌شود. بخش‌های بعدی به چالش‌ها و محدودیت‌های موجود در اجرای طراحی انسانی می‌پردازد و در نهایت، آینده این رویکرد در بستر تحولات فناورانه ترسیم خواهد شد.
هدف این نوشتار، دفاع از این گزاره است که طراحی انسان‌محور، ضرورت امروز طراحی است؛ ضرورتی که با آینده‌ای پیوند خورده است که در آن فناوری در خدمت انسان، نه بر ضد اوست.
۲. مبانی نظری طراحی انسان‌محور
طراحی انسانی‌محور (Human-Centered Design یا HCD) در طول چند دهه گذشته به عنوان یکی از ستون‌های اصلی طراحی معاصر، به‌ویژه در حوزه طراحی تجربه کاربر، توسعه یافته است. این رویکرد نه‌تنها به‌منزلهٔ یک روش‌شناسی طراحی، بلکه به‌عنوان یک موضع فلسفی نسبت به انسان، فناوری، و جامعه مطرح است. هدف اصلی HCD، توسعه راه‌حل‌هایی است که نه صرفاً «کار کنند»، بلکه «برای انسان‌ها معنادار، قابل‌فهم و ارزشمند» باشند (Norman, 1988; ISO 9241-210, 2010).
۲.۱ تعریف طراحی انسانی‌محور
سازمان بین‌المللی استانداردسازی (ISO) در استاندارد 9241-210 طراحی انسانی‌محور را چنین تعریف می‌کند:
«رویکردی به طراحی سیستم‌های تعاملی که تمرکز اصلی آن بر کاربران، نیازهای آن‌ها و کاربردهای محیطی است، و شامل مشارکت فعال کاربران در کل چرخه طراحی می‌شود» (ISO, 2010).
این تعریف بر چهار اصل اساسی تأکید دارد:
درک زمینه استفاده
درگیر کردن کاربران در فرآیند طراحی
ارزیابی طراحی از نظر الزامات کاربران
تکرار طراحی مبتنی بر بازخورد
۲.۲ ریشه‌های فلسفی و روان‌شناختی
HCD بر بنیان‌های معرفت‌شناسی و روان‌شناسی شناختی استوار است. این رویکرد تا حد زیادی تحت تأثیر دیدگاه‌های انسان‌گرایانه در روان‌شناسی — مانند آثار آبراهام مزلو و کارل راجرز — و نظریه‌های شناختی مانند بار شناختی، مدل ذهنی و affordance (از دیدگاه Donald Norman) توسعه یافته است (Norman, 2013).
دیدگاه انسان‌گرایانه طراحی بر این نکته تأکید دارد که کاربران نه تنها استفاده‌کنندگان منفعل یک سیستم، بلکه انسان‌هایی با انگیزه‌ها، احساسات، و زمینه‌های اجتماعی‌فرهنگی متفاوت‌اند. بنابراین طراحی باید نه فقط عملکرد، بلکه هویت و تجربه انسانی را نیز در بر بگیرد (Krippendorff, 2006).
۲.۳ طراحی انسان‌محور در برابر طراحی فناوری‌محور
در سنت طراحی فناوری‌محور، تمرکز بر قابلیت‌ها و محدودیت‌های فنی سیستم است؛ حال آن‌که طراحی انسانی، نقطه آغاز را از زندگی انسان‌ها می‌گیرد. این تفاوت رویکردی بنیادین، منجر به نتایج کیفی متفاوتی در تجربه نهایی می‌شود.
برای مثال، در طراحی فناوری‌های سلامت، تمرکز صرف بر عملکرد بالینی بدون توجه به احساسات و تجربیات بیماران، منجر به طرد یا استفاده سطحی از سیستم می‌شود. در مقابل، طراحی‌هایی که بر همدلی، معنا و درک موقعیت روانی بیمار بنا شده‌اند، به میزان پذیرش بالاتری می‌رسند (Harte et al., 2017).
۲.۴ اصول کلیدی طراحی انسانی‌محور
در ادبیات طراحی، اصول مختلفی برای HCD معرفی شده‌اند، اما اکثر آن‌ها حول محورهای زیر می‌چرخند:
درک عمیق از کاربران و نیازهایشان: با استفاده از روش‌هایی مانند مصاحبه، مشاهده و نقشه سفر کاربر (user journey mapping).
مشارکت فعال کاربران: کاربران باید نه‌فقط در پایان، بلکه در همه مراحل طراحی حضور داشته باشند.
طراحی تکرارشونده: طراحی به‌مثابه یک فرآیند خطی در نظر گرفته نمی‌شود؛ بلکه با ارزیابی مداوم بازطراحی می‌شود.
نگاه سیستمی: طراحی نه فقط شامل محصول، بلکه شامل محیط، فرهنگ و زمینه استفاده نیز هست.
۲.۵ چارچوب‌های معروف طراحی انسان‌محور
از جمله مدل‌های پرکاربرد در HCD می‌توان به مدل چهارمرحله‌ای IDEO اشاره کرد:
Empathize (همدلی)
Define (تعریف مسئله)
Ideate (ایده‌پردازی)
Prototype & Test (نمونه‌سازی و آزمون)
همچنین مدل‌های دانشگاهی‌تری مانند Double Diamond از Design Council بریتانیا، مراحل «کشف»، «تعریف»، «توسعه» و «ارائه» را پیشنهاد می‌کنند که با رویکرد کاوشگرانه هم‌راستاست.
۲.۶ ارتباط طراحی انسان‌محور با اخلاق و شمول اجتماعی
HCD ذاتاً با مفاهیم اخلاقی همچون شمول (inclusivity)، عدالت و احترام به تنوع انسانی در هم تنیده است. در طراحی برای اقلیت‌ها، سالمندان، یا افراد دارای معلولیت، طراحی انسانی نه فقط یک انتخاب، بلکه یک مسئولیت اخلاقی است. مفاهیمی مانند "value-sensitive design" (Friedman et al., 2006) مستقیماً از طراحی انسانی مشتق شده‌اند و بر ضرورت لحاظ‌کردن ارزش‌های انسانی در فرآیند طراحی تأکید دارند.
۳. روش‌ها و فرآیندهای طراحی انسان‌محور
رویکرد طراحی انسانی‌محور، برخلاف بسیاری از شیوه‌های سنتی طراحی که معمولاً خطی، فنی و سازمان‌محور هستند، بر یک فرآیند تکرارشونده، مشارکتی و همدلانه تأکید دارد. این بخش، ساختار روش‌شناختی طراحی انسانی را با تکیه بر پژوهش‌های علمی، تجربه‌های عملی و مدل‌های تأییدشده جهانی بررسی می‌کند.
۳.۱ مراحل اصلی فرآیند طراحی انسان‌محور
در مدل استاندارد طراحی انسانی، به‌ویژه آنچه در استاندارد ISO 9241-210 آمده، چهار مرحله اصلی مطرح می‌شود که به‌طور چرخشی تکرار می‌شوند:
درک و تحلیل زمینه استفاده
پژوهش‌های کیفی مانند مشاهدهٔ میدانی (ethnographic observation)، مصاحبه‌های نیمه‌ساخت‌یافته، و shadowing برای درک عمیق موقعیت اجتماعی، فرهنگی، فنی و روانی کاربران انجام می‌شود.تعیین الزامات کاربر و نیازهای واقعی
این مرحله شامل استخراج بینش‌ها از داده‌های جمع‌آوری‌شده و ساختن پرسونای کاربر (user personas)، سناریوها، و نقشه‌های سفر کاربر است.ایجاد راه‌حل‌های طراحی (ایده‌پردازی، نمونه‌سازی)
تکنیک‌هایی مانند co-creation workshops، storyboarding، sketching، paper prototyping و mockup برای کشف راه‌حل‌های متعدد و آزمون‌پذیر استفاده می‌شوند.ارزیابی راه‌حل‌ها از نظر نیازهای انسانی
ارزیابی‌های فرمی، کاربردی و تجربی مانند usability testing، heuristic evaluation و A/B testing با مشارکت مستقیم کاربران انجام می‌گیرد.
این چرخه به‌طور مداوم تکرار می‌شود تا هم‌راستایی با نیازهای انسانی افزایش یابد.
۳.۲ تکنیک‌های پژوهش طراحی انسان‌محور
بر خلاف تحقیقات مرسوم که اغلب کمّی و آزمایشگاهی‌اند، HCD بر روش‌های کیفی و مشارکتی متکی است. به‌طور خاص:
مشاهده مشارکتی (participant observation): برای درک رفتار واقعی در زمینه.
مصاحبه عمیق: برای کشف انگیزه‌ها، ترس‌ها، اولویت‌ها.
تحلیل فرهنگی و زمینه‌ای: برای درک باورها و محدودیت‌های فرهنگی.
دفترچه روزانه کاربر (cultural probes): برای مشارکت غیرمستقیم افراد در بیان تجربه‌های شخصی.
جلسات طراحی مشارکتی (co-design): به کاربران اجازه داده می‌شود مستقیماً در خلق ایده‌ها و راه‌حل‌ها نقش ایفا کنند.
۳.۳ نمونه‌سازی و آزمون
در طراحی انسانی، نمونه‌سازی سریع (rapid prototyping) یکی از ارکان اصلی برای آزمون ایده‌ها در مراحل اولیه است. مزایای اصلی آن شامل:
دریافت بازخورد سریع پیش از سرمایه‌گذاری کامل در توسعه
کاهش ریسک طراحی اشتباه
تسهیل درک متقابل تیم طراحی و ذی‌نفعان
همچنین آزمون‌های تجربی مانند usability test، think aloud protocol و contextual inquiry برای بررسی اثربخشی طراحی انجام می‌شود. این آزمون‌ها هم کمی (مثلاً نرخ موفقیت کاربر، زمان تکمیل وظیفه) و هم کیفی (مثلاً رضایت، احساس اعتماد، راحتی ذهنی) هستند.
۳.۴ ابزارهای دیجیتال و میدانی
در فرآیند طراحی انسانی، ابزارهای دیجیتال مانند Figma، Miro، Dovetail و Optimal Workshop برای همکاری از راه دور، تحلیل مصاحبه‌ها، ترسیم نقشه سفر، و ساخت نمونه اولیه به کار می‌روند.
در فضای میدانی نیز از ابزارهای فرهنگی مانند کارت‌های طوفان فکری، نقشه‌های تجربی، و بازی‌های مشارکتی برای درگیر کردن کاربران بهره گرفته می‌شود (Sanders & Stappers, 2008).
۳.۵ چالش‌های اجرایی در استفاده از فرآیند HCD
هرچند طراحی انسانی به دلیل تمرکز بر انسان ارزشمند است، اما با چالش‌هایی نیز روبه‌روست:
زمان‌بر بودن: به‌ویژه در فازهای تحقیق و مشارکت کاربران
هزینه‌بر بودن در پروژه‌های بزرگ
نیاز به مهارت‌های خاص (مثلاً مهارت مصاحبه کیفی، تحلیل روایت)
مقاومت سازمانی در برابر مشارکت کاربران در تصمیم‌سازی
محدودیت‌های اخلاقی در کار با گروه‌های آسیب‌پذیر
برای مقابله با این چالش‌ها، برخی منابع پیشنهاد می‌کنند از چارچوب‌های ترکیبی (hybrid frameworks) یا طراحی مشارکتی قابل تعدیل استفاده شود (Bødker et al., 2004).
۴. طراحی انسان‌محور در تقاطع با اخلاق و مسئولیت اجتماعی
طراحی انسانی‌محور تنها به‌معنای درک نیازهای کاربران نیست، بلکه از بنیان به ارزش‌های اخلاقی و مسئولیت‌پذیری اجتماعی پیوند خورده است. این بخش به بررسی نسبت طراحی انسانی با اخلاق، فناوری انسانی و تعهدات طراحان در برابر جامعه، محیط‌زیست و آینده مشترک ما می‌پردازد.
۴.۱ از طراحی برای استفاده، تا طراحی برای خیر عمومی
در سنت‌های متأخر طراحی، به‌ویژه با ظهور مفاهیمی چون Design Justice (Costanza-Chock, 2020) و Ethical Design (Monteiro, 2017)، تأکید از صرفاً طراحی برای «کاربردپذیری» یا «رضایت کاربران» به سمت عدالت، شمول و تأثیر اجتماعی بلندمدت سوق یافته است.
طراحی انسانی، اگرچه در ابتدا به تجربهٔ کاربر محدود بود، امروزه به یک قاب اخلاقی برای سنجش پیامدهای طراحی تبدیل شده است. این موضوع در جریان‌های زیر نمود یافته:
طراحی برای جوامع به حاشیه رانده‌شده
طراحی برای دسترسی‌پذیری و تنوع
طراحی بدون بهره‌کشی داده‌ای
طراحی با درنظرگرفتن نسل‌های آینده
۴.۲ طراحی اخلاقی و منشورهای بین‌المللی
اسناد مهمی مانند:
بر اصولی همچون احترام به حریم خصوصی، عدم سوءاستفاده از اعتیاد رفتاری، و حمایت از رفاه ذهنی کاربر تأکید دارند. طراحی انسانی، در این میان، بستر اجرایی این ارزش‌ها در فرایند طراحی است.
۴.۳ طراحی انسان‌محور و فناوری انسانی
فناوری انسانی، حوزه‌ای میان‌رشته‌ای است که هدف آن هماهنگ‌سازی توسعه فناوری با کرامت انسانی، توانمندسازی و سلامت روانی و اجتماعی است. طراحی انسانی در این زمینه:
از به‌حاشیه‌رفتن کاربران آسیب‌پذیر جلوگیری می‌کند.
درک واقع‌بینانه‌تری از اثرات فناوری بر زندگی روزمره ایجاد می‌کند.
مسیر توسعه محصولات فناورانه را از صرفاً «کارکردی» به سوی «انسان‌گرایانه» هدایت می‌کند.
مطالعاتی چون (Verbeek, 2011) و (Ihde, 2009) نشان می‌دهند که فناوری، صرفاً ابزاری خنثی نیست، بلکه در شکل‌دهی به ادراک، ارزش‌ها و ساختارهای اجتماعی نقش دارد؛ و اینجاست که طراحی انسانی می‌تواند به عنوان یک عامل تنظیم‌کننده عمل کند.
۴.۴ طراح به‌عنوان عامل اخلاقی
در این رویکرد، طراح تنها یک مجری دستور یا تولیدکننده تجربه نیست؛ بلکه:
یک متفکر اخلاقی است که باید پیامدهای اجتماعی، زیست‌محیطی و فرهنگی تصمیمات طراحی را بسنجد.
یک میانجی فرهنگی است که باید بین کاربران، ارزش‌ها و فناوری واسطه‌گری کند.
یک کنشگر اجتماعی است که در برابر بی‌عدالتی‌های ساختاری، سوگیری الگوریتمی، یا بهره‌کشی داده‌ای سکوت نمی‌کند.
مطالعه‌ای از (Friedman, Kahn & Borning, 2006) با معرفی چارچوب Value Sensitive Design پیشنهاد می‌کند که ارزش‌های انسانی از ابتدا باید وارد روند طراحی شوند، نه در پایان یا پس از بروز بحران اخلاقی.
۴.۵ ابزارهای تحلیل اخلاقی در طراحی انسان‌محور
برای نهادینه‌کردن اخلاق در فرآیند طراحی انسانی، ابزارهایی نیز توسعه یافته‌اند:
Ethical Impact Assessment: ارزیابی آثار اجتماعی-اخلاقی پروژه پیش از توسعه.
Moral-IT Cards (Wong et al., 2020): کارت‌هایی برای تفکر انتقادی درباره تصمیمات طراحی.
Scenario-Based Ethics: تحلیل سناریوهای آینده‌محور برای پیش‌بینی چالش‌های اخلاقی.
Design Fiction & Speculative Design: استفاده از داستان‌پردازی و آینده‌سازی برای درک تبعات اجتماعی محصولات طراحی‌شده.
۴.۶ نمونه‌های واقعی از طراحی انسانی اخلاق‌محور
پروژه UNICEF U-Report: استفاده از طراحی مشارکتی برای تقویت صدای جوانان در سیاست‌گذاری.
پلتفرم Signal: طراحی با اولویت حفظ حریم خصوصی کاربران، حتی به قیمت عقب‌ماندن از ترندهای رایج UX.
طراحی مجدد Google Wellbeing برای کاهش اعتیاد دیجیتال: مشارکت طراحان انسانی‌محور در بازتعریف رابطه کاربر با دستگاه
بازاندیشی در طراحی انسانی‌محور: از همدلی تا عدالت سیستمی - بخش پایانی
