Reducing Harm Through Service Design
How We Can Positively Shape Our Future
خلق دنیایی بهتر یعنی هم بهبود نحوه ارائه خدمات اکنون و هم ارتقای نتایجی که از خدمات ما در آینده حاصل میشود. با نگاهی اخلاقمدارانه به ارائه خدمات خود، چگونه میتوانیم روشهایی را که بر افراد، جوامع و سیستمهایی که حیات روی سیاره ما را حمایت میکنند تأثیر میگذاریم، بهطور مستمر بهبود دهیم؟
ما در جهانی در حال تغییر زندگی میکنیم. شیوه زندگی دیروز ما، شیوه زندگی فردای ما نخواهد بود. چه تغییرات اقلیمی باشد، چه جمعیت بیش از حد، بیماری یا فناوری — به نظر میرسد که تعداد متغیرهایی که بر نحوه زیست ما روی این سیاره تأثیر میگذارند، به طور مداوم در حال افزایش است.
با ابرهای تیرهای که در افق نمایان شده و بیقراریهای رو به افزایش در زمان حال، چه کسی مسئولیت چالشهایی را که با آنها روبرو هستیم بر دوش خواهد گرفت؟ و چگونه شیوه طراحی خدمات ما میتواند بر شکلگیری آینده ما تأثیر بگذارد؟
ممکن است جامعه هنوز چشمانداز جمعی روشنی از اینکه آینده ما باید چگونه باشد یا میتواند باشد نداشته باشد. با این حال، با مشاهده روندهای تجربه مشتری، میبینیم که ارزشها و اصول اخلاقی که تلاشهای ما در طراحی خدمات را هدایت میکنند، بدون شک بر جهان پیرامون ما تأثیر خواهند گذاشت و امیدواریم این تأثیر مثبت باشد.
در این مقاله، ما بر برخی از مزایای طراحی خدمات برای کیفیت زندگی در زمان حال تمرکز خواهیم کرد، و همزمان نقش و مسئولیتی که این طراحی در شکلدهی به نتایج مثبت در آینده دارد را بررسی خواهیم کرد. (توجه داشته باشید: این مقاله بسیاری از پرسشها را بیپاسخ خواهد گذاشت)
اقدامات ما اکنون، دنیای فردای ما را رقم خواهد زد
بهعنوان طراحان خدمات، رهبران کسبوکار و ارائهدهندگان خدمات، ما هر روز تصمیماتی در زمینه ارائه خدمات میگیریم که بر زندگی افراد، جوامعی که در آنها زندگی میکنند و محیطهایی که همگی برای بقا به آنها وابستهایم تأثیر میگذارند. ابزارهایی که روزبهروز پیشرفتهتر شدهاند، هنگامی که در تلاشهای طراحی خدمات ما بهکار گرفته شوند، به ما امکان میدهند رفتارها را درک کنیم، افراد را در لحظاتی که بیشترین نیاز به کمک دارند حمایت کنیم و روشهای ارائه خدمات را به شکل ساده و لذتبخش ایجاد کنیم. (مقاله درباره اصول طراحی خدمات)
و نمیتوان انکار کرد که اکنون واقعاً زمان فوقالعادهای برای خدمات است. ما پلتفرمهایی داریم که به افراد امکان دسترسی به حملونقل شخصی را با فشردن یک دکمه میدهند، پورتالهایی که آنها را وارد دنیای سرگرمی دیجیتال میکنند و ابزارهایی که اجازه میدهند هر زمان و در هر مکان با دوستان و خانواده ارتباط برقرار کنند. (خُب، شاید این آخری همیشه نعمت نباشد…).
هرگز پیش از این، چنین درک پیشرفتهای از مشتریان خود و قدرت حمایت از آنها در چالشهای روزمره به این دقت را نداشتیم. هر جا نگاه میکنید، به نظر میرسد تیمی از افراد با اشتیاق در حال تلاش برای بهبود جنبهای متفاوت از زندگی ما هستند.
با این حال، در موفقیت ما، شاید وسوسهای برای محدود کردن تمرکز و جدایی از تصویر بزرگتر وجود داشته باشد. با فروبردن سرمان در برف، از مواجهه با پیامدهای کمتر مطلوب که مستقیم یا غیرمستقیم از خدمات ما ناشی میشوند، اجتناب میکنیم. با غفلت از در نظر گرفتن زمینه گستردهتر، ما خود را در معرض پیامدهای ناخواسته و بالقوه مضر قرار میدهیم، به جای اینکه آیندهای آگاهانه، سالم و عادلانه برای همه بسازیم.
اکوسیستمی از نتایج
اتخاذ رویکرد اخلاقی در تلاشهای طراحی خدمات ما به معنای گسترش دیدگاه ما به گونهای است که کیفیت تجربیات مشتریان از خدمات ما را نیز در بر بگیرد، در عین حال که از پیامدهای گستردهتر آن نیز آگاه باشیم.
- چشمانداز ما چیست؟
- و برای ایجاد آیندهای که همه ما میخواهیم در آن زندگی کنیم، چه ملاحظات اخلاقی را باید در نظر بگیریم؟
فقط به این دلیل که میتوانیم، آیا باید این کار را انجام دهیم؟
الکساندرا آلموند (Alexandra Almond)
این سوال دیدگاه روشنی را برای تحلیل خدمات ما و زیر سوال بردن پیامدهای اخلاقی انتخابهای ما به عنوان ارائه دهندگان خدمات ارائه میدهد.
- آیا باید این کار را انجام دهیم؟
- آیا کاری را که میدانیم درست است انجام میدهیم؟
- آیا با میل و رغبت کاری را که میدانیم اشتباه است انجام میدهیم؟
- یا صرفاً از اینکه اعمال ما چگونه بر جهان اطرافمان تأثیر میگذارد، بیاطلاع هستیم؟
این پرسشها میتوانند ناراحتکننده باشند و بهحق هم چنین است، زیرا ممکن است بخشهایی از خدمات ما را که ترجیح میدهیم پنهان بمانند، نمایان کنند و حتی ممکن است ما را مجبور به تغییر دهند. بهعنوان طراحان و ارائهدهندگان خدمات، این به معنای آن است که با دقت به نتایج خدمات خود نگاه کنیم و از خود بپرسیم: آیا ما صرفاً تجربههای بهتری میسازیم یا در حال ساختن جوامع و شرایط بهتری در جهان هستیم؟
با افزایش سطح ارتباطات ما در جهان، دیگر نمیتوانیم سادهاندیشی گذشته را داشته باشیم و باور کنیم که اقدامات و خدمات ما در انزوا رخ میدهند.
وقتی ذرات ریز پلاستیک در برفهای قطب شمال مینشینند، مسئولیت بر عهده کیست؟ مصرفکنندگان پلاستیک؟ تولیدکنندگان پلاستیک؟ فروشندگان بطریهای نوشیدنی؟ هرچه تعداد افرادی که میتوان با انگشت اشاره آنها را نشان داد بیشتر باشد، هر عامل فردی، کمتر احساس مسئولیت میکند.
فقط محیط زیست نیست که از پیامدهای غیرعمدی طراحی خدمات غیر اخلاقی آسیب میبیند. همه حوزههایی که خدمات ارائه میشوند، در مقیاسی تأثیر دارند و همگی مشمول ملاحظات اخلاقی هستند.
ارائه خدمات عالی، اما نتایج ضعیف برای مردم
همانطور که بسیاری پس از تماشای مستندهایی مانند The Social Dilemma (۲۰۲۰) متوجه شدهاند، خدماتی که با نیت خیر طراحی میشوند، میتوانند پیامدهای غیرعمدی داشته باشند.
دکمه «لایک» در شبکههای اجتماعی که در ابتدا با هدف ایجاد شادی و تأیید طراحی شده بود، بهتدریج به معیاری برای سنجش محبوبیت و موقعیت اجتماعی تبدیل شده است. «لایکها» به معیاری برای تأییدی تبدیل شدهاند که از دیگران میخواهیم و فقدان آنها میتواند کمبود تأیید اجتماعی را تشدید کرده و بر عزت نفس افراد اثر منفی بگذارد.
همان نگاهی که باید به اثرات شبکههای اجتماعی داشته باشیم، باید به صنایع دیگری مانند غذا، سرگرمی، حملونقل یا هر حوزه دیگری که خدمات ارائه میدهد نیز اعمال شود. تولیدکنندگان نوشابههای گازدار ممکن است تجربههای اجتماعی ارزشمندی را در زندگی افراد تسهیل کنند و با کمک دانشمندان حوزه غذا، نوشیدنیهایی جذابتر و دلپذیرتر طراحی کرده باشند. اما در این فرایند، آنها همچنین از تجربههایی بهرهبرداری کردهاند که مردم شدیداً به آنها نیاز دارند و به راحتی میتوانند نسبت به آنها وابسته شوند.
پس چگونه میتوان پیامدهای ضعیف سلامتی ناشی از مصرف بیش از حد قند را با لذت کوتاهمدت ناشی از افزایش دوپامین مقایسه کرد؟
در صنعت خودرو، تولیدکنندگان خودرو تجربههای رانندگی در خودروهایی که رانندگی با آنها شهودی است و انتشار آلایندگی کمتری دارند، طراحی میکنند. اما هزینه استخراج و استفاده از فلزاتی که خودروها از آنها ساخته شدهاند برای محیط زیست چقدر است؟ و چه تدابیری برای ایمنی و سلامت رانندگان و سرنشینان اتخاذ شده است؟
آیا یک خودروی خودران باید از روی دو عابر پیاده عبور کند یا دو سرنشین خود را فدا کند؟ آنچه زمانی یک مسئله فرضی جذاب به نام “مسئله ترولی” بود، اکنون به یک معضل واقعی زندگی تبدیل شده است.
سؤالات اخلاقی واقعی زیادی از این دست وجود دارند که ما مجبور به پاسخگویی به آنها هستیم و اغلب ما را با ابهام بیشتری نسبت به زمانی که نخستینبار سؤال را مطرح کردیم، مواجه میکنند. با این حال، اگر ما ارائهدهنده سرویس هستیم، مسئولیت داریم تا وارد این مسیر درک موضوع شویم و حداقل بخشی از نتیجه نهایی را بر عهده بگیریم.
مسئله مسئولیت گسترده است و در دنیایی که آزادی را طلب میکند، گاهی تعریف حدود آن دشوار است. آیا مسئولیت بر عهده مصرفکننده است، کسی که هدف کمپینهای تبلیغاتی قدرتمند قرار گرفته، یا ارائهدهنده خدمات است که یک چشمانداز میفروشد و سپس سرویسی ارائه میدهد که آن چشمانداز را محقق میسازد، صرفنظر از اثرات جانبی غیرقابلپیشبینی؟
صرفنظر از اینکه مسئولیت را بر دوش چه کسی میدانیم، با پذیرش آن بهعنوان ارائهدهنده خدمات، رهبری و نگرش اخلاقی فعالانهای نسبت به تعریف آینده خود نشان میدهیم. بهعنوان ارائهدهندگان خدمات، ما در موقعیت بسیار مناسبی برای انجام این کار هستیم، زیرا محصولات و خدمات ما تأثیر مستقیمی بر زندگی مردم دارند.
ساختن جهانی بهتر با خدمات
اصطلاح «جهان بهتر» احتمالاً همیشه موضوعی بحثبرانگیز و ذهنی خواهد بود. آنچه «بهتر» محسوب میشود بسته به این که با چه کسی صحبت کنید و ارزشهای او چیست، متفاوت خواهد بود. با این حال، در حال حاضر تعریف دقیق «بهتر» از اهمیت کمتری برخوردار است نسبت به بحث درباره اینکه این «بهتر» چه میتواند باشد و خدمات ما چگونه میتوانند به تحقق آن کمک کنند.
- آیا سلامتی بهتر از بیماری است؟
- آیا راحتی بهتر از تلاش است؟
- خدمات ما چگونه میتوانند نتایج سالمتری برای مشتریانمان فراهم کنند؟
- خدمات ما چگونه میتوانند نتایج بهتری برای محیطهای طبیعی و اجتماعی ایجاد کنند؟
- خدمات ما چگونه میتوانند نتایج بهتری ایجاد کنند، در حالی که همچنان موفق و مطلوب باقی میمانند؟
- چگونه میتوانیم نوآوری کنیم بهگونهای که برداشت مردم از آنچه ممکن است تغییر کند و رویکردهای نوآورانه، کمهزینه و کمتر آسیبرسان برای ارائه خدمات ارائه دهد؟
در این مرحله، اینها بحثهای مهمی هستند که سازمانها در سراسر جهان باید به آن بپردازند. نیاز است کمی نفس عمیق بکشیم و ببینیم فعالیتهای کوتاهمدت ما در بلندمدت چه تأثیری بر خود ما و کسانی که خدمترسانی میکنیم خواهند داشت.
و این همان جایی است که طراحی خدمات پتانسیل بسیار بالایی ارائه میدهد!
ما میتوانیم مشتریان خود را بهطور دقیق تحلیل کنیم. میتوانیم زندگی آنها را تجزیه و تحلیل کنیم و نیازهای دقیقشان را شناسایی کنیم. ابزارهایی در اختیار داریم تا محرکهای رفتار افراد و منابع لذت و درد آنها را درک کنیم.
این به ما قدرت عظیمی میدهد و میتوانیم از آن برای طراحی به نفع جامعه و انسانها استفاده کنیم، نه برای اهداف بهرهکشانه.
میتوانیم مدل خود را که هم پایدار، هم مطلوب و هم مقرونبهصرفه است یک گام جلوتر ببریم و عنصر اخلاقی را در آن بگنجانیم. اگر از این دیدگاه به ارائه خدمات نگاه کنیم، چه تأثیری بر عملکرد و طراحی خدمات ما خواهد داشت؟
به جای اینکه در پیچیدگی تعریف «آینده بهتر» غوطهور شویم، شاید بهتر باشد روی کاهش آسیبهایی که خدمات ما ایجاد میکنند تمرکز کنیم: آسیب کمتر به افراد، آسیب کمتر به جوامع و آسیب کمتر به محیط طبیعی.
میتوانیم سفر خود را با طرح این پرسشها آغاز کنیم:
- خدمات ما چگونه به افراد آسیب میرساند؟
- خدمات ما چگونه به جوامع آسیب میرساند؟
- خدمات ما چگونه به محیط زیست آسیب میرساند؟
وقتی پاسخ این پرسشها را بررسی میکنیم، میتوانیم آنها را در بازههای زمانی مختلف نیز در نظر بگیریم و به تأثیرات حال و آینده نزدیک و دور فکر کنیم. آنچه اکنون به نظر نمیرسد آسیبزا باشد، ممکن است در آینده آسیب بزرگی ایجاد کند.
برای درک این موضوع، کافی است به کاهش منابع آبهای زیرزمینی در جهان نگاه کنیم. با استفاده بیرویه، اکنون به تدریج متوجه تأثیرات منفی اقدامات گذشته یا اقدامات آینده خود بر هر سه دستهی افراد، جوامع و محیط زیست میشویم.
اگر هدف ما ایجاد دنیایی بهتر باشد، هر حوزهای از خدمات که در آن آسیب شناسایی کنیم، میتواند به فرصتی برای نوآوری در خدمات تبدیل شود. همه چیز با پرسشها آغاز میشود:
- چگونه میتوانیم برنامههایمان را طوری بسازیم که از رفتارهای اعتیادآور یا آسیبزا کاسته شود؟
- چگونه میتوانیم خدمات خود را به گونهای ارائه کنیم که کمتر به سلامت جسمی یا روانی افراد آسیب برساند؟
- چگونه میتوانیم موفقیت خدمات خود را حفظ کنیم و در عین حال تأثیرات منفی آنها بر محیط زیست را به طور چشمگیری کاهش دهیم؟
این پرسشها بدون شک دشوارند و پاسخهای آنها احتمالاً چالشهای خلاقانه و مالی برای هر سازمانی به همراه خواهند داشت. با این حال، اگر چیزی را به عنوان یک گونه انسانی نشان دادهایم، این است که وقتی با موانع، چالشها و محدودیتها روبرو میشویم، توان نوآوری ما شگفتانگیز است.
سؤال واقعی این است:
چقدر توانمندیم که این چالشها را زود تشخیص دهیم و برای پیشگیری طراحی کنیم، به جای آن که منتظر باشیم و سپس به کنترل آسیب بپردازیم؟
راه رسیدن به «آیندهای بهتر» در حال حاضر برای بسیاری از سازمانها اختیاری است. با این حال، اگر همان مسیر فعلی را ادامه دهیم، فشار فزایندهای از سوی محیط زیست تحت فشار، رشد جمعیت و شرایط مالی ناپایدار بر ما وارد خواهد شد. افزایش مداوم مسائل، چالشهای خلاقانهای را تعیین میکند که باید به آنها بپردازیم و چه بخواهیم و چه نخواهیم، در نهایت مجبور به مواجهه با آنها خواهیم بود.
گام بعدی ما چه خواهد بود؟
این لحظه هم فرصت و هم چالشی است برای پذیرش مسئولیت به عنوان طراحان و ارائهدهندگان خدمات؛ طراحی با نیت آگاهانه برای آیندهای بهتر و اخلاقمحور.
ماهیت انسان به گونهای است که انجام کارهای دشوار را به تعویق میاندازد، تا زمانی که ناراحتی آن به سطحی برسد که شخصاً احساسش کند.
شاید مشکلات آینده آنقدر دور به نظر برسند که از نگرانی خودداری کنیم، مسئولیت را به نیرویی بالاتر واگذار کنیم، یا مصمم باشیم که تنها مسئول پیامدهای اقدامات خود در زمان حال هستیم. با ادامه پیشرفت جوامع ما، این نقاط کور آگاهانه، کیفیت زندگی فردی ما و همچنین زمینه گستردهتری که همه در آن زندگی میکنیم را تحت تأثیر قرار خواهند داد. بنابراین، نیاز به نوآوری و تغییر شیوه کار کردن، در حال تبدیل شدن به الزام است، نه یک انتخاب.
بهعنوان یک نقطه شروع قابل اتکا، اولین گامهای ما میتواند آغاز گفتگوهای بیشتر درباره نوع دنیایی باشد که میخواهیم در آن زندگی کنیم و ارزشها، اخلاقیات و اصولی که میخواهیم بر اساس آنها زندگی کنیم.
این گفتگوها میتواند به تدریج به توسعه یک چارچوب اخلاقی برای طراحی خدمات منجر شود؛ چارچوبی که با ساخت سیستمهای قوی، توافق بر دیدگاهها و تدوین مقرراتی برای تعیین رویههای اخلاقی در زمینه ارائه خدمات شکل میگیرد.
این فرصت ماست، بهعنوان طراحان و عاملان تغییر، که دیدگاه تازهای در پیش بگیریم و مسئولیت خود را برای ایجاد تغییرات مثبت در جهان اطرافمان گسترش دهیم.
آیا از این فرصت استفاده خواهیم کرد؟ پاسخ آن در دست خود ماست.
منبع: https://www.smaply.com/blog/ethical-service-design
مقالات مرتبط:
